Allereerst de ICT-trajecten die in de afgelopen twee jaar zijn opgestart:

Website organisatie   66%
Informatiesysteem   61%
Financieel/boekhoudsysteem  54%
Systeemmigratie   47%
CRM-systeem   45%
Office-migratie   45%
Project/planningsysteem   44%
Inkoop/verkoopsysteem   36%
HRM-systeem   32%
Salarissysteem   32%

Slechts in 48 procent van de ICT-projecten is sprake van een succes, van de rest faalt vier procent volkomen en de rest gedeeltelijk. De invoering van CRM-systemen leidt bijna niet tot een volledig succes, zo concludeert Ernst & Young uit de ICT Barometer die het adviesbureau tweemaandelijks uitvoert. Meer dan tweederde van de CRM-projecten mislukt, zo stelt het adviesbureau in het rapport van juni dit jaar. In vergelijking met het onderzoek van vorig jaar lijkt deze stelling echter nogal stemmingmakerij.

Precies een jaar geleden, bij de ICT Barometer van juni 2006, noemde Ernst & Young slechts een percentage van vijftien procent mislukkende CRM-projecten. Een nadere blik in de onderzoeksresultaten leert dat er niet ineens een radicale trendbreuk is ontdekt. Van de ruim zeshonderd ondervraagde directeuren, managers en professionals blijkt dertig procent het eigen CRM-project als helemaal succesvol te omschrijven en 61 procent noemt een in de afgelopen twee jaar opgestart project deels succesvol (vreemd genoeg aangeduid als ‘blijft gelijk' in de onderzoeksresultaten). Negen procent van de ondervraagden noemt het project ronduit niet succesvol, een aardige verbetering ten opzichte van de vijftien procent van vorig jaar dus. De implementatie van een CRM-systeem is daarmee nog wel steeds het slechtst scorende ICT-project.
Het percentage bedrijven dat een implementatie van CRM-software is gestart is het afgelopen jaar gegroeid. Dit jaar zegt 45 procent in de afgelopen twee jaar een CRM-project te zijn gestart, tegen 41 procent in 2006. Opvallend zijn ook de ICT-projecten rond ‘website organisatie', die bij 66 procent van de bedrijven is gestart. Van de projecten rond contentmanagement is de helft helemaal succesvol, slechts drie procent spreekt van een mislukking. Toch noemt Jacob Verschuur, directeur ICT Leadership bij Ernst & Young de resultaten ‘ronduit schokkend'.
Dat er in totaal op jaarbasis in Nederland zo'n 200.000 ICT-projecten, zoals in het rapport wordt berekend, niet naar tevredenheid verlopen of mislukken is natuurlijk ook niet mooi. Als reden voor het mislukken van projecten noemen de respondenten vaak technische problemen binnen de organisatie (37%), het niet voldoen van het project aan de verwachtingen (28%), het uitlopen van het project (23%) of een kostenoverschrijding (11%). Dan mag je inderdaad vraagtekens zetten bij de vaardigheden van bedrijven en hun ICT-partners in het managen van de verwachtingen en IT-projectmanagement. Maar stellen dat het ‘bijna 4.000 bedrijven zijn met falende boekhoudsystemen, haperende netwerken, onbenaderbare websites en vooral erg veel slecht werkende CRM systemen', zoals Verschuur berekent is misschien wel weer wat erg zwaar aangezet om het belang hiervan onder de aandacht te brengen.

Welke ICT-trajecten zijn er in de afgelopen twee jaar opgestart?

Website organisatie   66%
Informatiesysteem   61%
Financieel/boekhoudsysteem  54%
Systeemmigratie   47%
CRM-systeem   45%
Office-migratie   45%
Project/planningsysteem   44%
Inkoop/verkoopsysteem   36%
HRM-systeem   32%
Salarissysteem   32%


Bron: ICT Barometer, juni 2007
Auteur: Kai Doornink, hoofdredacteur
Bron: ITcommercie